Comment personnaliser sa relation client ? Adobe propose une réponse

Le 8 novembre dernier Adobe a invité clients et prospects pour assister à #AdobeExperienceMakers2022, une après-midi dédiée à l’expérience client et à la personnalisation. Vous pouvez lire un compte-rendu de cette après-midi sur mon blog perso /. Plusieurs moments sont a retenir, que ce soit sur l’importance du contenu, mis en exergue par le retour d’expérience de Moët Hennesy ou encore la démonstration de la CDP d’Adobe.

Vous pouvez d’ailleurs retrouver les bases de cette CDP sur le site d’Adobe.  En très résumé que retenir de cette journée ?

1/ Nous sommes en crise, la récession frappe. Comment maintenir la croissance dans cet environnement ? En capitalisant sur la confiance et la connaissance du client. Lequel client est volatil, changeant et soucieux des valeurs portées par les marques. Par ailleurs, selon une récente étude menée par l’éditeur, le client déteste être catégorisé, ce n’est pas un millenial, un gamin de la Gen2 ou autre impulsif conservateur. Tous les détails sont à retrouver dans cette étude. 

 2/ Partant de ces constats, le marketeur doit s’adapter aux clients et créer des interactions en maîtrisant le contexte du client, peu importe sa position, son lieu, son point de contact. Pour ce faire, la CDP est un outil précieux. Chaque interaction collecte de nouvelles informations pour enrichir le profil du consommateur de façon unifié, ce qui permet une activation plus pertinente à l’échelle. 3/ La quête de proximité est le nouveau Graal pour le marketing. A l’instar de l’enseigne Le Printemps, « l’humanisation de la relation » est indispensable.

                                              « Au coeur de chaque expérience réussie, il y a un lien émotionnel », rappelle Shantanu Narayen en une autre occasion.

4/ Le contenu reste le coeur du réacteur, ce qui est certes logique pour Adobe, mais évidemment un truisme pour le marketing. Sur ce point, l’Experience Cloud fournit toute la panoplie d’outils pour assurer un continumm de la création, avec le Creative Cloud,  à la distribution et mesure de l’efficience du contenu.

 

 5/ L’expérience d’Adobe pour sa propre transformation et sa logique peut être un modèle du genre. Une slide a particulièrement attiré l’attention du public.


  Cette seule slide mériterait des pages de commentaire. Mais, vous noterez la philosophie « client centric » et « data driven » tout au long du parcours clent.

Les KPIs pour chaque étape de la découverte (awareness) au renouvellement et l’alignement d’équipes dédiées à chacune de ces étapes. Tous les canons de la transformation digitale sont présents sur cette seule image avec, hors du cadre, l’importance d’avoir une équipe à la fois diversifiée et de la faire monter en compétences.

Même si, il ne faut pas se leurrer, Adobe comme toutes les entreprises connaît aussi des goulots d’étranglement pour gérer tous les prospects. L’éternel problème entre l’alignement marketing et sales et les priorités de chacun. Le monde idéal n’existe pas.  

 Ce qu’il faut retenir, du moins ce que je retiens de ces échanges, reste l’importance de créer une relation avec ses prospects et clients. Tout le monde le sait, mais l’exercice est souvent mal maîtrisé. Pour les entreprises conséquentes, les plateformes comme celles d’Adobe, Oracle ou Salesforce restent des outils précieux pour accompagner les stratégies marketing. Après, entre le best of breed et la plateforme unifiée, le choix reste entier.